O varejo digital brasileiro tem enfrentado um grande desafio em relação ao contencioso de massa, especialmente em um cenário onde o volume de pedidos tem crescido de forma significativa. Em 2025, o e-commerce registrou cerca de 439 milhões de pedidos, e as projeções para 2026 indicam um aumento para aproximadamente 461 milhões de transações. Essa quantidade expressiva torna crucial a análise das falhas, uma vez que cada pequeno percentual de erro pode resultar em centenas de milhares de reclamações e processos judiciais, impactando diretamente a operação das empresas.
A questão central não é apenas o volume de vendas, mas a maneira como as empresas lidam com as diversas demandas que surgem. Muitas organizações ainda adotam uma abordagem padronizada para todas as ações de consumo, o que não é eficaz, pois as demandas possuem características distintas. A gestão do contencioso de consumo no e-commerce se divide em quatro perfis principais, cada um exigindo uma estratégia de defesa específica e apresentando diferentes custos e taxas de perda.
O primeiro perfil se refere a questões logísticas, como prazos descumpridos, entrega de produtos errados ou extravios. Este grupo é o de maior volume, mas costuma ter menor complexidade jurídica, uma vez que a defesa se baseia na rastreabilidade da entrega e no cumprimento dos SLA. Quando a empresa possui evidências claras, a defesa tende a ser mais robusta, reduzindo o risco de perdas.
O segundo perfil diz respeito a problemas relacionados ao produto, como vícios ocultos e defeitos de fabricação. Nesse caso, a responsabilidade é compartilhada entre todos os fornecedores, incluindo o varejista, o que aumenta a complexidade e os custos associados. A decisão entre defender ou buscar um acordo deve considerar esses fatores para evitar prejuízos.
O terceiro perfil envolve questões de relacionamento, como cancelamentos negados e dificuldades em processar estornos. Esse tipo de demanda é especialmente sensível e a solução prévia ao litígio é muitas vezes mais vantajosa financeiramente do que a defesa judicial.
Para gerenciar eficazmente essas situações, a operação do e-commerce deve fornecer ao setor jurídico informações e evidências adequadas. A rastreabilidade das entregas, registros de atendimento ao consumidor e políticas claras de devolução são fundamentais. Contratos bem elaborados com fornecedores também são essenciais, pois devem definir claramente as responsabilidades e direitos, garantindo que os direitos dos consumidores não sejam comprometidos.
